Šta su praktično zahtevi standarda ISO 9000?
U ovom poglavlju biće data kratka i pojednostavljena tumačenja zahteva standarda, kako bi ova prezentacija ponudila i plastičniju sliku o tome šta bi kompanija morala uraditi da bi ušla u krug sertifikovanih. Tumačenja koja ovde budu data biće pojednostavljena, grupisana na način koji ce omogućiti bolje razumevanje, i koji neće striktno pratiti strukturu i označavanje standarda ISO 9000, u bilo kom od izdanja. Ova tumačenja treba analogno primeniti i na ostale rizike (zžs, bznr,…). Ovde će biti ponuden komentar najbitnijih, ne i svih, oblasti i najčešci način na koji se zahtevi standarda projektuju u konkretnim okolnostima.
Sistem upravljanja kvalitetom
Od kompanije se očekuje da ima uspostavljen i održavan Sistem upravljanja kvalitetom, koji vodi ka stalnim unapređenjima, a baziran na dokumentaciji sistema, operativnoj praksi u kojoj se ta dokumentacija primenjuje, uz sistemske mehanizme provere usaglašenosti dokumentacije i prakse, kao i preispitivanja sistema.
Odgovornost rukovodstva
Ovde je više oblasti od značaja. Prva je da rukovodstvo kompanije mora imati deklarisanu i godišnje preispitanu politiku kvaliteta, sa kojom je upoznato kompletno osoblje kompanije, koje tu politiku dosledno sledi i primenjuje. Ovde je posebno važno i da najviše rukovodstvo usvaja ciljeve kvaliteta sa pratećim planom upravljanja kvalitetom. Druga oblast je da je rukovodstvo kompanije sprovodi potrebne aktivnosti da uspostavi, dograđuje i poboljšava Sistem upravljanja kvalitetom. Ovo, u početku primene, podrazumeva aktivnosti uvodenja Sistema, a potom preispitivanja. Preispitivanje mora biti obavljano redovnom propisanom dinamikom, sa jasno postavljenim ciljevima, planiranjem parametara, praćenjem realizacije, dokumentovano, transparentno i sinhrono sa preispitivanjem ukupnog poslovanja. Ovde se posebno naglašava da je jedna od ključnih tema preispitivanja uvid u efikasnost Sistema kvaliteta, koji se ostvaruje kroz periodične interne provere, a što je jedna od bitnih novina koje donose standardi ISO 9000.
Upravljanje kvalitetom
Izuzetno važna oblast je da kompanija mora postaviti svoje periodične ciljeve kvaliteta, koji treba da proističu iz praćenja zadovoljstva kupaca, kao i iz praćenja pokazatelja kvaliteta proizvoda /procesa/ sistema. Na osnovu definisanih ciljeva formiraju se planovi upravljanja kvalitetom, ciju realizaciju mora pratiti najviše rukovodstvo, i što predstavlja bitnu tehniku za postizanje stalnih unapređenja.
Percepcija kupaca
Organizacija mora da prati percepciju kupca, posebno svoje pokazatelje kvaliteta, reklamacije, prisustvo defekata itd. Deo praćenja percepcije kupaca je i merenje zadovoljstva kupaca. Obično se zahtev rešava korišcenjem upitnika, kojih može biti i više vrsta a kojima je svrha da se prikupe zapisi o tome ko su kupci firme, zašto se odlučuju baš za tu firmu, koliko su zadovoljni proizvodom ili uslugom, ali i cenom, tehnikama prodaje, plaćanja, promocijom i sl. i konacno šta nedostaje u ponudi firme. Sledi prikupljanje zapisa, analiza, izveštavanje i priključivanje drugim izvorima podataka o slabom kvalitetu, na osnovu kojih se usvajaju ciljevi kvaliteta na Odboru za kvalitet, prilikom preispitivanja itd.
Provera (audit)
Provere su veoma važan deo standarda. Može se grubo reći da je u belom svetu prisutno „opšte proveravanje“. Finalisati proveravaju svoje podisporučioce, ovi svoje i tako do samih početaka.
Za ovu priliku su najbitnije interne provere Sistema upravljanja kvalitetom. Obavljaju se u skladu sa standardima ISO 19011, kao i delom standarda ISO17021. Sistem podrazumeva postojanje odgovarajuće procedure koja uređuje sve detalje, obrasce itd. Interne provere moraju biti obavljene od strane kvalifikovanih, obučenih, proveravača. Provere se iniciraju kroz godišnje planiranje. Po obavljenim pripremama, izradi programa i plana provere itd. sprovodi se interna provera koja se završava izradom odgovarajućeg izveštaja sa sadržanim neusaglašenostima, zahtevanim korektivnim merama i definisanim rokovima za otklanjanje neusaglašenosti. Po isteklim definisanim rokovima iste funkcije organizuju naknadnu proveru radi ostvarivanja uvida u sprovedenost korektivnih mera. O svemu ovome izveštava se najviše rukovodstvo, koji ove materijale razmatra i preduzima odgovarajuce mere. U ovom momentu dolazi do prožimanja ovog zahteva sa zahtevom za preispitivanje Sistema kvaliteta.
Kontrola dokumenata
Moglo bi se, uslovno, govoriti o dokumentovanosti onoga što ce se tek uraditi, onoga što je u toku i onoga što se dogodilo. Na svakom radnom mestu, u upravi, pogonu ili administraciji jedan obim dokumentacije, lociran u blizini, daje širi ili uži, manje ili više detaljan opis načina rada. Politika kvaliteta, u formi deklaracije, mora biti što šire prisutna, radi upoznavanja svih uposlenih sa njenim sadržajem. Organizacija može, ali ne mora, imati i objedinjujuci dokument, koji opisuje ceo sistem itd. Propisi i uputstva koja opisuju rad mogu imati različite nazive i forme, ranije se govorilo o procedurama, a sada o dokumentovanim procesima. Svi ovi dokumenti treba da imaju svoju jednozanacnu identifikaciju, formu, sadržaj. Moraju se obezbediti povlačenje neažurnih dokumenata kada dođe do izmena, kako bi se sprečilo korišćenje nevažećih dokumenata. Najčešci slučaj je da u drugu grupu dokumenata spadaju specifikacije (razvojna dokumentacija), radna uputstva (tehnološka dokumentacija) i uputstva za merenje, kontrolisanje i ispitivanje (kontrolna dokumentacija), kao i svi sa njima direktno spregnuti dokumenti.
Trecu grupu dokumenata cine zapisi – razni dokumenti koji treba da budu primenjivani u praksi, nazvani poslednjim izmenama dokumentovanim informacijama. Može se raditi o listama, pregledima, planovima, SPC kartonima, izveštajima, nalozima, ugovorima, lansirnim dokumetima ili raznim obrascima koje treba primenjivati. Ovim dokumentima se može, na licu mesta, potvrditi dokumentovanost onoga što se trenutno radi.
Praksa se „preliva“ u zapise kvaliteta onoga momenta kada se posao završi. To znači da se njima može naknadno ustanoviti „mali istorijat“ urađenog. Otuda je jedan od njihovih glavnih odlika da se čuvaju propisano vreme, što je na odgovarajući način propisano.
Sva ova dokumenta čine dokumentaciju Sistema upravljanja kvalitetom i moraju zadovoljiti sve navedene zahteve. Oni čine jednu od osnovnih poluga Sistema ali i omogućuju provere. Sa jedne strane, uvidom u dokumenta se ustanovljava njihova usaglašenost sa zahtevima standarda, a sa druge, proveravačIma se posao prilikom provere svodi na proveru „pridržavanja“, gde se proverava primena svih navedenih dokumenata. Ovde je prisutno prožimanje ovog zahteva sa zahtevom provere Sistema upravljanja kvalitetom.
Razvoj
Jasno je da se u početku mora jasno definisati način na koji se kompanija ulazi u pojedine projekte. Standardi sugerišu preko merenja zadovoljstva kupaca da se povratne informacije sa tržišta o svojim proizvodima i od svojih kupaca pojavljuju kao važan kriterijum. Tu su i uvid u rad konkurenata, praćenje naučnih dostignuća itd. Bitno je da se jasno artikuliše ko, kada i kako odlučuje o ulasku u projekat. Najčešce se ova faza završava prihvatanjem godišnjeg plana projekata od strane najvišeg rukovodstva.
U drugoj fazi se definišu ulazni zahtevi za projekat i rukovodilac svakog projekta od strane celnika razvojne funkcije. Potom rukovodilac projekta formira tim od predstavnika svih potrebnih funkcija i upušta se u izradu detaljnog termin plana vođenja projekta.
Verifikacija projekta se radi kako u zoni izrade specifikacija, tako i u zoni urađenog prototipa, tehnikama koje standard detaljnije specificira. Upravljanje projektom je odgovornost rukovodioca projekta, koji sinhronizuje rad uključenih funkcija i saziva sastanke na kojima se preispituje kako projekata, tako i vođenje projekta. U ovoj fazi dobija na značaju jasno definisanje ovlašcenja za predlaganje i odlučivanje o odustajanju od projekta, koje mora biti sastavni deo preispitivanja.
Faza validacije je, obično, vezana za „nultu“ seriju, podrazumeva uključivanje kupaca u davanje konačne ocene o projektu i radi se tehnikama preporučenim u standardu, ili ispitivanje proizvoda u budućim radnim uslovima, ispitivanje izdržljivosti i sl.
Ukupno se može reći da je potrebno odgovarajućim propisima urediti ovu oblast, tako da su jasno ograničene odgovornosti i ovlašćenja, da su periodično definisani punktovi preispitivanja projekta i da vođenje projekta mora zadovoljiti dokumentovanost svega što se događalo tokom vođenja projekta.
Proizvodnja (realizacija proizvoda/usluga/operacije)
Sa jedne strane mora postojati, biti ažuran i raspoloživ dovoljan obim svih vidova dokumentacije o kojima je bilo govora u poglavlju o kontroli dokumenata. Sva roba (podusluge) koji kroz proces prolaze moraju biti jasno identifikovani na definisanim medijumima, sa „link“ podacima koji omogućavaju vezu podataka sa serijom, isporukom itd. Nakon urađenog kontrolisanja ili ispitivanja na propisanom medijumimu poznatim tehnikama mora jasno biti definisan status kontrolisanja i ispitivanja. Posebno moraju biti obeleženi prostori koji služe za stokiranje materijala različitog statusa. Poseban status moraju imati proizvodi koji imaju tretman uslovnog prijema ili odobrene koncesije. Svi zapisi, medijumi, korišćeni za definisanje identifikacije i statusa se moraju arhivirati na način koji omogućuje naknadni uvid i sledljivost.
Planovi kontrolisanja i ispitivanja moraju jasno definisati ko, kako, čime i koliko često radi kontrolu kvaliteta. Poseban status moraju uživati proizvodi, procesi i karakteristike više klase uključujući i primenu statističkih metoda ( poput SPC kartona ), sa jasno definisanim iniciranjem korektivnih mera i načinom njihovog sprovođenja. Zapisi i izveštaji koji koristeci ove rezultate daju sliku sposobnosti procesa, od posebnog su značaja.
Sva korišćena merila moraju imati jasno definisan status baždarenosti, „prohodnost do nacionalnog standarda“. Odgovarajuće evidencije ovu prohodnost moraju ilustrovati, sa posebnom dokumentacijom vezanom za radne etalone.
Svi ovi elementi daju zaokruženu sliku procesa koji se odvijaju pod kontrolisanim uslovima. Ovome treba dodati još i opštu sliku uređenosti i identifikacije radnog prostora, da bi se zaokružila celina.
Ovde nije data kompletna slika, već gruba ilustracija prihvatljivog modela. Primenom specificnosti, ugradnjom potrebnih detalja, dobijaju se konkretna rešenja. Osnovna ideja je bila da se ilustruje pragmaticnost i konkretnost ovih prožetih zahteva.
Prodaja
Kod preispitivanja ugovora i zahteva kupca standardi detaljnije uređuju, pre svega, oblast formiranja ponude ili formiranja ugovora sa potencijalnim kupcem. Preventivna dimenzija se ostvaruje kroz detaljno uređivanje pregovora sa kupcem, a naročito zonu interne korespondencije kojom se kompanija dokumentovano uverava da je sposobna za izvršenje obaveza koje proističu iz ponude ili ugovora.
Od posebnog značaja su zahtevi vezani za zadovoljstvo kupaca. Očekuje se od kompanije da ustanovi mehanizme (često upitnici) kojima se, ne samo meri postignuto zadovoljstvo kupca i usklađenost sa potrebama, vec se ispituje u kom pravcu kupci očekuju modifikacije proizvoda/usluga, kao i na koje bliske potrebe kupaca kompanija ne nudi odgovarajuće rešenje.
Nabavka
U nabavci se, prevashodno, nastoji da se od pouzdanog podisporučioca dobije kvalitetna roba/usluga. Predviđeni mehanizmi su mehanizmi usaglašavanja specifikacija tj. razvojne dokumentacije, potom mehanizam kvalifikovanja dobavljača ili poisporučIoca tj., obaveza da dobavljač mora proći sve predviđene i propisane faze da bi stekao status kvalifikovanog. Preporučuje se takođe postojanje ugovora sa definisanim tipskim sadržajem.
Od naročitog je značaja postojanje mehanizma ocenjivanja dobavljača. Propisuju se kriterijumi i tehnike ocenjivanja, od kojih je jedna na temu kupčevih provera Sistema kvaliteta. U primeni ovog mehanizma dolazi do klasiranja ili rangiranja poisporučioca na više klasa, pri čemu od ovog statusa zavisi dalji komercijalni tretman podisporučioca. Ključni momenat je da mehanizam podrazumeva eliminisanje kritičnih dobavljača, tj. onih koji svojim isporukama ugrožavaju proizvode ili procese kod kupca. Od ove klase takode zavisi i oštrina kontrole kvaliteta pri prijemu roba ili materijala, što se definiše u odgovarajućim planovima konrolisanja i ispitivanja.
Rukovanje, pakovanje, skladištenje i isporuka
Ovaj zahtev se oslanja delom na tradicionalne ugovorne obaveze, a delom na često postojeću praksu skladištenja i transporta roba i materijala unutar kompanije. Ovde je neophodno zadovoljiti nekoliko suštinskih atributa skladištenja, a alternativno prezervacije usluga.
Prvi je da postoje propisi koji celu oblast jasno uređuju. Drugi je da postoji jasno dokumentovanje ulaska i izlaska robe iz skladišta. Treći je da postoji jednoznacna identifikacije sve robe koja se u skladištima nalazi, sa jasno definisanim statusom kontrolisanja i ispitivanja i poznatim količinama. Četvrti je da propisi uređuju način sprečavanja degradacije kvaliteta, kao i korektivne mere koje se preduzimaju u takvim slučajevima.
Obuka
Kao i kod nekih drugih zahteva, ovde se prvo očekuje da propisi urede metodologiju po kojoj se detektuju potrebe za obukom. Potom se očekuje da tako definisana obuka bude predmet planiranja sa definisanim terminima, personalom za obuku i poznatim programima obuke. Na kraju je prisutno, što i kod drugih zahteva, da sve ovo mora biti jasno dokumentovano.
Sve se ovo naslanja na uobičajenu arhivu o sopstvenim radnicima koju kompanije tradicionalno imaju, kojoj se zapisi o obuci moraju dodati kao sastavni deo.
Standardi zahtevaju i jasnije uključivanje zaposlenih. Znači da kompanija poseduje mehanizme za (de)stimulaciju prema rezultatima rada, ohrabrivanje zaposlenih na inicijativu za poboljšanja itd.
