Suština ISO 9000
Standard ISO 9000 je rodonačelnik “rysk management” sistema. Svi „rysk management“ sistemi (14000, 18000, OHSAS, HACCP, i budući) imaju jednostavnu glavnu ideju i misiju: da napadnu konkretni rizik poslovanja, da ga obuzdaju, i uspostave sistem koji će, ne samo staviti rizik pod kontrolu, nego i omogućiti da predmetni rizik vremenom bude sve manji i pojavljuje se sve ređe. Pri tom je svejedno koji se rizik napada (kvalitet, zagađenje okoline, zagađenje hrane, bezbednost informacija, itd.), to ne menja „rysk management“ suštinu, menja samo meru i opseg mehanizama koji su potrebni za obuzdavanje rizika. Sve ovo na liniji standarda ISO31000.
Tako je i suština ISO 9000 standarda uspostaviti sistem koji ce staviti pod kontrolu kvalitet. To je standard koji treba da omogući da se rizik od pojavljivanja proizvoda/usluga koji odstupaju od specifikacije bude vremenom što manji, te da se proizvodi/usluge koji odstupaju od svoje specifikacije vremenom što ređe pojavljuju.
Dobar QMS je onaj koji donosi onu vrstu koristi za koju je namenjen, koji donosi učinak kvaliteta, koji omogućava da se odstupanja od specifikacije dešavaju sve ređe, da se pokazatelji kvaliteta spuštaju (klize iz desetina % u %, iz % prema ppm itd.), sve to kroz zahtevane ciljeve kvaliteta formirane od ovih pokazatelja. Zahtevi ISO 9000 zahvataju široko samo zato što su potencijalna izvorišta problema sa odstupanjem od specifikacije širom poslovanja (prodaja, nabavka, razvoj, obuka, održavanje, proizvodnja, skladištenje itd.).
Širina zahvatanja standarda ISO 9000 ga čini pogodnim za osnovu za nadgradnju (integrisanje) drugih “rysk menadžment” sistema, što je konačno poentirano i sa HLS strukturom kroz revizije 2015. godine. Ali ga ne čini standardom (što se često naopako tumači i primenjuje) za ukupno poslovanje. Ovaj standard nije namenjen ukupnom poslovanju (tj. menadžmentu, uključujući strategiju, konkurentnost), nije za to namenjen (standard recimo ne pominje uopšte termine tržišta, konkurenata itd.) i ne treba mu pripisivati ambicije i namene ovoga tipa (npr. u pravcu strateškog menadžmenta), nego treba izvući što više koristi u pravcu podizanja pouzdanosti isporučenih proizvoda/usluga organizacije. QMS (kao i drugi “rysk management” sistemi) može biti koristan organizaciji samo u onoj meri u kojoj pouzdanost isporučenih proizvoda/usluga (kao i pouzdanost zagađenja okoline, hrane itd. drugih sistema) utiče na ukupnu konkurentnost organizacije.
Praktična iskustva primene
Da bi do primene ISO 9000 došlo, kompanija prvo treba da odluči da primenjuje standarde. Iskustvo govori da naše kompanije, i pored mnogih pozitivnih iskustava, često dele relativno rašireno mišljenje da se u primeni ISO 9000 radi o puno papirologije bez puno koristi za samu komapniju. Sledi prikupljanje informacija. Čest pristup je „da li neko naš zna nekog ko se time bavi?“, što samo ilustruje da kompanije na samom početku imaju potrebu za izvorom informacija kome mogu verovati. Osim ovoga ozbiljniji će potražiti neke od alternativnih načina, od pretrage web-a, odlaska na stručne skupove itd.
Kada se, obično čelni čovek, odluči da hoće primenu ISO 9000, treba odlučiti kako. Jedan put je da to kompanija proba sama. Ključni razlog za neuspeh ovakvih poduhvata je nužnost rušenja mnogih postojecih navika i autoriteta da se dođe do uspeha. Konsultanti obično imaju timove, iskustvo, reference i relevantne kontakte sa sertifikacionim kućama.
Sama primena u opštem slucaju je veoma raznolika, ali u opštem slučaju se deo ljudi u firmi mora obučiti oko standarda, potom se mora uspostaviti dokumentacija sistema, u čemu je jaka pomoć konsultanata, čemu sledi primena na terenu, a zaokružujemo se pkretanjem novih sistemskih rešenja u vidu internih audita i preispitivanja sistema.
Konsultanti obično pomažu u uspostavljanju kontakta sa sertifikacionom kućom, prijavljivanju za sertifikaciju, sprovođenju eventualnih korektivnih mera itd. Ovde na kraju treba reći da nemaju sve, pa ni zapadne, sertifikacione kuće istu reputaciju tako da izbor zavisi od namera sa kojima se ušlo u primenu standarda. Slično se razlikuje i reputacija samih konsultanata, gde jedni nastoje da sklope što više poslova, dok drugi nastoje da dobro urade postojeće i o tome se, u užim krugovima, dobro zna. Kod samih konsultanata i ovde ima različitih pristupa. Iz različitih razloga neki konsultanti rade samo sa jednom, neki sa više sertifikacionih kuca itd.
Trendovi standardizacije
Tehnicka standardizacija menadžment sistema (ISO 9000, ISO 14000, itd.) ima dinamični razvoj i globalno, ali i zanimljiv razvoj u našoj zemlji (zemljama). Uz blaži osvrt na globalni razvoj, ponudicemo jedno viđenje razvoja u našoj zemlji, uz moguću ocenu kuda ovaj posao ide ubuduće.
Dekada 90-tih
Globalno se kao ledolomac pojavio ISO 9000 još 1987., uz pratnju i mali rivalitet ISO 14000. Na osnovi ova dva standarda su formirana tela za akreditaciju, tela za sertifikaciju, registri ocenjivača itd. Jasan sistem se kristalizovao, usledila je progresivno masovna primena širom sveta, uz dominirajuću ulogu krupnih kupaca koji su standardizaciju nametali svojim dobavljačima i podizvođačima. Stidljivo se ovom trendu priključuju pojedine industrijske grane (npr. auto industrija), koje unutar grupacija (npr. američka ili nemačka auto industrija), kodekse pojedinih korporacija (npr. Ford, VW), podižu na nivo zajedničkih standarda (npr. QS 9000, VDA).
U senci ratova i raspadanja zemlje ceo ovaj posao se kod nas razvija na turbulentan i delom sporan način. Održavaju se prvi seminari (Jugoinspekt, Lloyd), obučavaju prvi ocenjivači (neki naši ljudi dolaze u zemlju iz sveta). Posao se smatra za visoku i retku skoro nauku. Iako potpuno anahrono tadašnji SZS preuzima i poslove akreditacije i većine sertifikacija. Na tržištu se SZS nametnuo za dominirajuću kuću za sertifikaciju, sa svega par predstavništava zapadnih tela. Među konsultantima je svega 10-tak imena, koji su se usudili da se time bave i koji su uradili većinu konsaltinga. Među klijnetima (do kraja 90-tih ukupno 500-1.000 sertifikata u celoj zemlji) dominiraju velike državne firme, sa mahom nejasnim motivima, spremne da plate retkim konsultantima veoma visoke iznose za konsalting (50.-150.000 nemackih maraka), gde se poslovi obavljaju na period 1-2 godine i završavaju veoma skupim sertifikacijama (10-30.000 maraka) kod sertifikacionih kuca (5-10 CB-a).
Prva dekada XXI Veka
U globalnim okvirima se potpuno zaokružuje struktura celog sistema, dolazi do modifikacije polaznih standarda (9000, 14000), ali se njima priključuje širi spektar novih standarda (OHSAS, HACCP, itd.), priključuju im se granski standardi, koji jačaju do globalnog nivoa (npr. TS16949), ključni igrači preuzimaju dominaciju na svetkom nivou (Lloyd, BV, TUV itd.), ali su tu i trendovi integrisanja menadžment sistema, kao i trend zasićenja, tj. prestanka rasta broja sertifikovanih firmi jer se kapacitet bliži ispunjenju na globalnom nivou.
Sve se ovo, nakon 5. oktobra, na poseban način projektovalo i u našoj zemlji. Došlo je konačno da čiste situacije sa Telom za akreditaciju. Nakon spornog YUAT-a (za doba SCG), konačno smo dobili ATS, koji se čini da svoj posao počinje da radi kako to rade tela i drugde u svetu (akreditacija CB-a, Laboratorija itd.). ATS daje akreditaciju za 3 domaće sertifikacione kuće, ali je broj CB-a došao do fascinantnih oko 30 (sve ostalo su predstavništva zapadnih CB-a). Broj izdatih sertifikata se popeo na oko 3.000, pri čemu osim ISO 9000, raste broj sertifikacije i drugih standarda (ISO 14000, HACCP, OHSAS itd.), kao i broj integrisanih sistema (sve češca objedinjena sertifikacija). Broj ocenjivača se sa nekoliko desetina popeo na par stotina, dok se broj konsultanata popeo na nekoliko stotina (tu je sve više sveže svršenih studenata, konsultanata koji su skliznuli iz drugih oblasti poput bankarskih i sl.). Promenila se bitno i struktura sertifikovanih firmi, to više nisu državne, dominiraju manje i srednje privatne firme, i dominira nužda sertifikacije radi kvalifikovanja za tendere kod javnih preduzeca. Sve je ovo dovelo i do dramatične promene na komercijalnom tržištu. Cene konsaltinga su svedene u okvire od 2-5.000 evra (zavisno od veličine firme, broja sistema itd.), a velika ponuda je povukla i prisustvo dampinga (najcešce za manje firme sa “tenderskim” motivima, često linkovani sw sistemi, povremeno čak za 1.000 evra ili manje, i često za mesec dana ili kraće, formalno jedva podnošljivi, bez ikakve koristi osim suve sertifikacije). Postoji često uverenje da ce ovako ostati dugo, česta su kršenja ocenjivačkog kodeksa ili razni granični slučajevi, turbulencija je snažna.
Druga dekada XXI Veka
Za očekivati je da će se dokazana QMS/EMS tradicija nastaviti. Nastavlja se trend emitovanja novih standarda za menadžment sisteme, poput standarda za bezbednost informacija, društvenu odgovornost, energetsku efikasnost itd. Oni sistemi koji se budu masovnije primenjivali ce se prosto pridružiti QMS/EMS, što za sada najuspešnije čini OHSAS. Slično je za očekivati i da će se nastaviti masovnija primena granskih standarda (uključujući HACCP, TS16949 itd.). Ali se sada javlja i treći trend unificiranja menadžment sistema, kroz koncept rizika (rysk management standards). Urađena je i tranzicija ISO9001:2015 i ISO14001:2015, uspostavljen je HLS model sa 10 poglavlja standarda koji će biti jak okvir za dalje integrisanje menadžment sistema. Kao da jednovremeno jačaju konfliktni trendovi, i unificiranje opštih, i specificiranje granskih standarda. Dobili smo i nove standarde u autoindustriji (IATF16949:2016), a očekuje se i prvi OHS standard ISO organizacije, naslednik OHSAS-a.
U našoj zemlji razvoj je ponovo razumno gledati u inaterpolacijama, koje govore o tome da se mi uporno sa tim svetom i srećemo i mimoilazimo. Jedino je možda sigurno da stvari neće ostati kakve su sada. Za očekivati je da će ATS nastaviti sa strogim režimom za domaće, ali ce teško uspostaviti jači nadzor nad radom stranih CB-a. Tu su i ogranci zapadnih CB-ova koja rade pod ATS akreditacijom, a koji se otvaraju da bi se konkurentnom tržištu ponudila još jeftinija sertifikacija. Ovo je inače i odgovor na rastuću potrebu značajnog dela tržišta, da se sertifikacija učini što jeftinijom i jednostavnijom, obično kod firmi kojima je nužan sertifikat (za tendere i sl.), a ne vide i ne prepoznaju druge prednosti sistema. Pri čemu raste broj konsultanata, što jača ponudu usluga ali i dalje spušta cenu konsaltinga na red veličine od 1.000 evra ili niže. Ovo je dovelo do još jedne zanimljive pojave, da se grozdovi firmi vezuju za pojedince, koji su povremeno auditori, a češće konsultanti, nazovimo ih „krupni igrači“, koji su važan tržišni, ali i maligni faktor. Krupni igrači nude ono što ova masovna grupa klijenata traži, da im oni to završe, a da sami klijenti ne rade ama baš ništa, ili jako malo. Ako se tome doda i spuštanje cena sertifikacije, zbog prejake konkurencije, dobijamo dominirajući trend, za male pare dobijate sertifikat, a da zauzvrat nudite mali „elaborat“, dobijen i branjen od krupnih igrača, iza koga nema nikakve prakse. Konačno, ovo jača i ulogu krupnih igrača, koji povremeno, kada se naljute ili imaju interes, grozdove svojih klijenata vuku sa sobom od kuće do kuće, što ovom bizanom pozorištu forme bez sadržaja daje kulminaciju.
Za očekivati je da broj izdatih sertifikata poraste, pri čemu ce najviše sertifikata izdati ogranci najvećih svetskih CB-a. Te audite će mahom sprovoditi postojeći (uz neku dopunu) auditori, i to oni među njima koji će svoje kvalifikacije proširiti baš u stranu onih menadžment sistema koji se budu najviše primenjivali. Među klijentima će dominirati firme koje će to kao uslov imati od mahom zapadnih kupaca, koji će se masovnije pojaviti u okviru daljeg otvaranja zemlje, ali će ovi klijenti insistirati na realnim i dobrim sistemima. Ovaj deo stratifikovanog tržišta se već jasno uspostavio, recimo u auto industriji se postavljaju pravila koja se globalno poštuju, dakle hoćemo što bolje audite da bi locirali svoje slabosti, želimo što renomiranije kuće, što bolje auditore i nije najvažnije da cena bude najniža. Slično, ovakve firme retko angažuju konsultante ili trenere, jer svoje potrebe obično namiruju svojim ljudima. Ali, kada iz bilo kog razloga odluče da angažuju nekog odavde, tada su jako probirljivi, očekuju usluge globalnog nivoa, i spremni su da plate globalnu cenu, koja je jako visoka u poređenju sa damping cenama naše zemlje za ostale menadžment sisteme. Još jedna prilika gde se vidi da konfliktni trendovi uporno opstaju na jednom jako stratifikovanom tržištu.
Dakle, kao da će mainstreem nestati. Na jednoj strani će biti najjače sertifikacione kuće, u njima auditori sa najjačim kvalifikacijama, a krupni kupci ce nametnuti zaista dobre menadžment sisteme kod manjinskih klijenata, obično jakih ogranaka zapadnih korporacija i izuzetaka domaće ekonomije. Potpuno paralelno ostaće glavnina firmi koja ne žele korisne sisteme, nego što jeftinije i jednostavije sertifikate (damping cena i kriterijuma, itd.), koje će opsluživati jako zauzeti maligni krupni igrači od konsultanata, i sertifikacione kuće koje će imati dovoljno saradnika među krupnim igračima, i prostora i spremnosti za spuštanje cene sertifikacije do granice isplativosti. Karte su podeljene, pravila se znaju, pitanja društvene i poslovne opravdanosti se ne postavljaju.
Rezime
U ceo ovaj posao kompanija se može upustiti i drugačije, ali je praktično precizno razjasniti šta se želi. Ako je namera da se samo dođe sertifikata za što manje para i što kraće vreme (sindrom “formalnog tendera”), tada treba potražiti one koji to i nude, odgovarajući na tu vrstu tržišne tražnje. Ovde firme samo moraju biti oprezne, jer se radi i poslovima na ivici prevare, i odgovarajućim akterima. Takvi akteri su skloni ugradnji klauzula u ugovore koji štite autorska prava, zaštiti svojih “softverskih” rešenja, kompenzovanju jeftinog uvođenja sa skupim “održavanjem” sistema itd. U ovakvim slučajevima su inače moguće i neke prihvatljive redukcije (izuzimanje zahteva, skraćenje delokruga itd.), jer krajnji naručioci nemaju senzibiliteta (npr. bitno je da li imate sertifikat, retko će ko pitati za koji opseg i delokrug rada, itd.).
Alternativno, ako firma želi realno podizanje pouzdanosti po željenom riziku, mora biti spremnosti kompanije da uloži novac, stvori administrativne i organizacione preduslove, pripremi se na novine i angažuje kompetentne konsultante koji neće praviti greške ni u grubom vođenju poduhvata, ni u konkretnom operatvnom rešavanju pojedinačnih problema koji se često javljaju tokom posla, kao ni u završnici u okviru same sertifikacije kompanije. Ovo se odnosi na one firme koje ili žele da podignu bolji sistem sa jasnom svetskom praksom, ili im je neki od rizika sa direktnim uticajem na konkurentnost, ili im je strogi i zahtevni kupac to nametnuo, uz pretnju ili najavu da će i kupac raditi audite, nezavisno od sertifikacione kuće. I konačno, tu su ogranci svetskih korporacija, koje su spremne da povremeno plate svetske tarife pažljivo izabranim trenerima i konsultantima.
